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Last updateQua, 25 Jan 2017 7pm

A Importância de uma Reclamação do Cliente

A história abaixo, além de curiosa e interessante, nos leva a uma reflexão muito mais ampla do que possamos imaginar.
Esta é uma história que está circulando entre os principais especialistas Norte-americanos em atendimento ao cliente. Parece loucura, mas não é.
Ela começa quando o gerente da divisão de carros "Pontiac", da General Motors dos EUA, recebe uma curiosa carta de reclamação de um cliente.
Eis o que este cliente escreveu:

"Esta é a segunda vez que mando uma carta para vocês e não os culpo pôr não me responder. Eu posso parecer louco, mas o fato é que nós temos uma tradição em nossa família, que é a de tomar sorvete depois do jantar. Repetimos este hábito todas as noites, variando apenas o tipo de sorvete, e eu sou o encarregado de ir comprá-lo.
Recentemente, comprei um novo Pontiac, e desde então minhas idas à sorveteria se transformaram num problema. Sempre que eu compro sorvete de baunilha, quando volto da sorveteria para casa, o carro não funciona. Se comprar qualquer outro tipo de sorvete, o carro funciona normalmente. Os senhores devem achar que eu estou realmente louco, mas não importa o quão tola possa parecer a minha reclamação, o fato é que estou muito irritado com o meu Pontiac modelo 99."


A carta gerou tantas piadas do pessoal da Pontiac que o presidente da empresa acabou recebendo uma cópia da reclamação.
Ele resolveu levar o assunto a sério e mandou um engenheiro conversar com o autor da carta.
O funcionário e o reclamante, um senhor bem sucedido na vida e dono de vários carros, foram juntos à sorveteria no fatídico Pontiac.
O engenheiro sugeriu sabor baunilha, para testar a reclamação, e o carro efetivamente não funcionou.
O funcionário da General Motors voltou nos dias seguintes, à mesma hora, fez o mesmo trajeto, no mesmo carro, e só variou o sabor do sorvete.
Mais uma vez, o carro só não pegava na volta quando o sabor escolhido era baunilha.
O problema acabou virando uma obsessão para o engenheiro, que passou a fazer experiências diárias anotando todos os detalhes possíveis e, depois de 2 semanas, chegou à primeira grande descoberta

Quando escolhia baunilha, o comprador gastava menos tempo, já que este tipo de sorvete estava bem na frente.

Examinando o carro, o engenheiro fez nova descoberta:
Como o tempo de compra era muito mais reduzido no caso da baunilha, em comparação com o tempo dos outros sabores, o motor não chegava a esfriar. Com isso os vapores de combustível não se dissipavam, impedindo que a nova partida fosse instantânea.


A partir desse episódio, a Pontiac mudou o sistema de alimentação de combustível em todos os modelos a partir da linha 99.


Mais do que isso, o autor da reclamação ganhou um carro novo, além da reforma do carro que não pegava com o sorvete de baunilha.


A General Motors distribuiu também um memorando interno, exigindo que seus funcionários levassem a sério até as reclamações mais estapafúrdias.


Diz a carta da GM SOCIESC - Capacitação Empresarial:


"Pôr mais ridícula que possa ser a reclamação, ela sempre deve ser levada em consideração, pois pode ser que uma grande inovação esteja pôr trás de um sorvete de baunilha."

Texto enviado pôr: Christiane Roncato

Mensagem: As organizações existem para maximizar os pontos fortes das pessoas e minimizar suas fraquezas. É exatamente esse o trabalho dos lideres eficazes.

Frances Hesselbein

Atenciosamente;
Professor Jazon Pereira